へっぽこヘタレ超底辺地方公務員の管理人です。
本日もいつものハードクレーマーが来庁しました。
ハードクレーマーっていったい何がしたいの？
ほんとうにこのハードクレーマーは、いったい何がしたいのか分かりません。
平均すると周に１～２回は来庁し、半日から１日、情報公開関係で滞在します。
その間、おとなしく閲覧しているならまだしも、情報公開した資料に難癖を付けて・・・
- 職員を長時間拘束する
- 個人的な主義主張を繰り返す
- 職人に対して暴言を吐く
- 気に入らなければ机を叩く
- 上司との面会を強要する
等の迷惑行為を繰り返します。
これらの行為に対応するために、最近は割と警察を呼ぶことが多かったのですが・・・
それも慣れてきたのか・・・
ここ数回は、職員の行動に難癖を付けて・・・
【職員による公務員職権乱用罪】だとか【職員による暴行罪】だとか難癖を付けて・・・
自ら役所に警察を呼ぶようになりました。
呼ばれれば警察も来ざるを得ないらしく、毎回４～５名で来てくれるのですが・・・
当たり前ですが【犯罪の構成要件を満たさないので職員の逮捕なんてしません】
警察にまでクレームを言い出す始末
警察が、それを当該クレーマーに伝えても、警察にまで個人の主義主張を言い出す始末です。
明かな犯罪行為をしてくれれば、こちらも対応は簡単なのですが、変に頭が働くので、ギリギリのラインを攻めてきますので、こちらの対応も微妙にならざるを得ないんです。
ホントウに手が負えません。
市民の権利を濫用し・・・
役所が市民に強いことを言えないだろうという弱み【脆弱性】を巧みに付いて口撃してくるわけです。
下手に会話をすると・・・
それは・・あれは・・・これは・・・
イロイロと聞いてきた挙句に、個人的な主義主張をしてくるので・・・
無駄にこちらの時間と精神力が削られてくるわけです。
いちおう不当要求に対するマニュアルはあるのですが・・・
実際の現場ではまともに機能していないのが現状です。
マニュアルはあっても機能しない・無視するのがイチバン？
【腹を括って割り切って無視を決め込む・相手にしない】というのがイチバンだと個人的には思うのですが・・・
そういう運用はしないんですよね。
ハードクレーマーへの対応については・・・
この時点で【接客】ではなく【リスクマネジメント・危機管理】の問題に移行していると思うのですよ。
ですので【一般のお客様への接客対応】とは切り離して、全く別の対応をすべきかと個人的には考えます。
他の自治体では損害賠償請求もやっている
大阪市では次のとおり悪質なクレーマーに対しての損害賠償請求を起こし勝訴しています。
職員への暴言や膨大な数の情報公開請求などを繰り返し、大阪市住吉区役所の業務に支障をきたしたとして、大阪市が大阪府内在住の５０代男性に損害賠償などを求めた訴訟で、大阪地裁が賠償金８０万円の支払いを男性に命じる判決を出した。
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住民側の悪質な要求について自治体側の「業務妨害」との主張を認め、賠償を認めた判決は極めて異例である。
さらに・・・
面談の要求や回答の強要、罵声を浴びせるなどの行為の差し止めを命じた。
とあります。
管理人の勤務する役所でもなんとかここまでやってほしいものです。
実のところ管理人の部署も情報公開請求の対象となっております。
また、なんでもかんでも【一式】で請求するので、資料の量もハンパありません。
資料の公開から２カ月以上経過していますが、まだ閲覧が終了していないようです。
もちろん、この間にも新たな情報公開請求を並行してやっているので、余計閲覧に時間が掛かる訳ですが・・・
いつなんどき公開した資料に難癖を付けて、管理人の部署に凸してくるかと思うと・・・
毎回、このハードクレーマーが来庁する度に戦々恐々としております。
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