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ITサービスマネージャ試験の午後2対策!論文例!自分の型を作る!

論文対策が、全く出来ておりませんので、とりあえず、なんとか書けそうな過去問を1問題だけですが、解いてみました。

平成28年度(2016年)秋試験の午後2の問1です。

ITサービスマネージャ 論文例  平成28年度(2016年)秋試験の午後2問1

問1 ITサービスを提供する要員の育成について

問題文は、公式HPを参照してください。

以下自分で、書いてみた論文になります。

勉強不足で、かなり完成度が低いですが・・・
また、時間が無く、精査しておりませんので、誤字・脱字がある場合についてはご了承お願いします。

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復元論文

ア.ITサービスの概要と必要となる要員の能力について
1.ITサービスの概要
私は、自治体(以下「A」という。)の職員である。
Aでは、昨年末に情報システムを一新しており、前システムとベンダーが変わった事から、システム利用者である職員(以下「利用職員」という。)から情報管理部門に操作方法や、システムエラー等の問い合わせが、多発しており、混乱している。
このことから、当面の間、情報管理部門内に、複数の職員からなるサービスデスクを設置し、利用職員からの問い合わせ対応を実施することとなった。
 私は、このサービスデスクのリーダー(以下「SM」という。)に任命され、サービスデウスクの管理業務に従事することとなった。

2.要員の能力
要員の能力としては、次のことが求められる
①即時対応を要する問題か否かの判断
利用職員からの問い合わせの中には、現に窓口で住民対応を行っている場合がある。
この様な場合には、対応にについて即時に判断が求められるが、問い合せの内容によっては、即時に対応できない場合がある。
この様に対応時時間を要する場合には、住民の方を待たせることなく、後日対応する等の事情を説明する必要がある。

②既知の問題を参照し、解決手段を指示できる能力
問い合わせの中には、既知の問題として解決され、その解決方法が明らかになっているものがある。
これらの場合、問い合わせを受け付けた担当者(以下「受付職員」という。)が、適切に解決手段を指示できることが必要である。?


イ.重点的に高めようとした能力及び実施した要件育成策、工夫について
1.高めようとした能力について
サービスデスクを設置してから、初期判断を誤り、即時対応を試みたが、解決できず、結果的に住民を長時間窓口で待たせてしまったことが数回発生した。
この為、如何にして適切に、初期判断を実施し、即時対応が可能か否かの切り分けをできる能力が必要であることが分かった。

2.実施した要員育成について
まず、即時に対応できるか否かの判断は、操作に関する者なのか、エラーによるものなのかを判別する必要があり、後者の場合は、即時対応が困難である。
また、利用職員も、システム変更となったばかりであり、習熟していないため、問い合わせ内容も、要領を得ず、受付担当者が、いずれの問題であるか判断が付きにくい事が多々あった。
この為、要員育成については、如何にして利用職員から問い合わせに対して、迅速正確に問題を聞き取り判断するということに注力した。
具体的には、日々の問い合わせ内容を受付職員間で共有し、問い合わせ内容の傾向と対策、判断の仕方について、教育を実施した。
また、受付けた問い合わせについては、別の受付職員が確認するという、2重チェックを実施した。

3.工夫した点
2の教育を基に、統一の聞取りフォーマットを作成し、問い合わせ内容が、即時対応できるものか否かを判断できるようにした。
また、利用職員関係各部署とOLAを締結し、その評価結果を見える化して、担当職員のモチベーションが維持できるしくみとした。
OLAの内容は次のとおりである。
①電話を取る速さ(5コール以内)
②窓口の住民を待たせない対応(5分以内)
③操作に関する指示(5分以内)
④エラーに関する2次対応(1時間以内)
※エラー対応については、保守業者にエスカレーションし、1時間以内に暫定措置及び今後の対応方針を連絡する。

また、OLA違反とならないように、保守事業者とSLA契約を締結した。


ウ.要員育成の評価と改善したい点
受付職員も、Aの事務職員であるため、システム精通している専門職ではない。
また定期人事異動により、ベテラン受付職員が、異動する可能性もある。
この為、新人の受付職員でも、一定の品質で、対応できる必要がある。
受付職員間で、情報の共有化を図り、統一の聞取りフォーマットを作成してからは、対応に大きな問題が発生することも無くなり、OLA違反となる問題も発生しなかった為、概ね評価できると考えている。
 利用職員関係部門にヒアリング調査を実施したが、概ね私の評価と同等で、大きな問題は発生していないとのことであった。

2.今後改善したい内容
サービスデスクでの対応に慣れが生じてくると、受付職員に、統一フォーマットの内容を聞き飛ばし、先入観や思い込みで、間違った判断をし、対応しそうになった問題が数件あった。
幸い、問い合わせ内容を確認した別の受付職員が、それに気付き、窓口の住民を待たせてしまう様な大きな問題に発展することは、無かった。
今後は、この様な問題が発生しないよう、定められたプロセスに基づき、正確に対応していくことを、周知徹底する必要がある。

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