超ド底辺地方公務員の管理人です。
毎日毎日、仕事に行くことがホントいやになります。
ただ、仕事があって給与が貰える事が幸せであることは自覚しております。
しかし、自覚はしていますが・・・
モンスタークレーマーで自治体職員のメンタルも限界？
人間である以上、メンタルの許容範囲というものがあります。
我慢にも限度がありますので、心身ともに壊すくらいなら・・・
と思うこともしばしばあるのですが・・・
この世知辛い世の中です。
どこにいっても多かれ少なかれ嫌なことはありストレスはたまるでしょう。
いっそのこと、山奥にでも引きこもって自給自足の生活でもできればナンボか楽かとも思いますが・・・
兎に角生きにくい現代社会です。
このチキンレース・無理ゲーにいったい何時まで耐えられるのか・・・と
毎日不安でたまりません。
さて、毎度のことながら本日もいつものモンスタークレーマーが来庁です。
本年からは、毅然とした態度で臨み・・・
対応のフローチャートまでマニュアル化して周知しているのですが・・・
どうもそのとおりの運用ができずに、ダラダラと対応してしまっているのが現状です。
マニュアルがあっても絵に描いた餅
せっかく作ったマニュアルも絵に描いた餅状態・・・
おそらくですが、このマニュアルが発表されたときに、多くの職員がかなり期待していたかと思うのですが・・・
マニュアルを発表した当の担当部署がそのとおりに対応できていないので・・・
多くの部署が失望の念に駆られていることでしょう。
公務員として、住民に対しては、丁寧に対応しなければいけないのは基本原則ではありますが・・・
組織として、一般の住民と区別して、対応するという意思表示をしているにも拘わらず・・・
なぜ、そのとおりにしないのか疑問でなりません。
もはや当該モンスタークレーマーの対応は・・・
- 一般的な接客の範疇を超えて
- 組織としてのリスクマネジメントになっている
ことを組織としては認識しているのです。
組織として、そのようにはっきりと意思表示しておりますので・・・
まず、そのことを本人に認識させることが、とりあえずの第一歩なのですが、そのとおりにしないわけですよね。
職員も組織にとっては重要なステークスホルダです。
確かに、自治体にとっては、住民は重要なステークスホルダですが・・・
住民に直接的に接するのは職員です。
その職員がモンスタークレーマーに悩まされ・・・
組織として対応せずに、個人の対応に任せる・・・
結果、職員は組織を信頼しない・・・
職員が組織を信頼できないのであれば、接客も杜撰になります。
結果、住民サービスが低下するという悪循環となります。
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本日もとなりの部署で、職員一人が矢面に立たされ・・・
誰もフォローに入らない・・・
こんな組織じゃ誰も真面目に働こうとは思いませんし・・・
良い人材は残りません。
お役所はマニュアルを運用せずに作って満足するだけ
まぁ、役所なんて所詮はそんなものなのかもしれません。
幹部組織は職員の事をどう思っているのか分かりませんが・・・
すぐに替えが利く捨て駒程度にしか思っていないのでしょう。
確かにそのとおりの部分もあるのでやりきれないところもあります。
自身が、他でやっていけるくらい優秀な人材であったならば・・・
さっさと転職しているのでしょうが・・・
結局は、それができないので、足元を見られているわけですよ。
正に負け犬の遠吠えですね。
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