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2019情報処理技術者試験【ITサービスマネージャ】!IPA公式解答発表!午後2で不合格!復元論文公開!

2019/12/20にIPAの2019年秋試験の合格者と成績が発表されました。

管理人はITサービスマネージャを受験しましたが、残念ながら午後2(論文)で撃沈しました。

成績照会の結果は次のとおりです。

午後1の得点が自己採点とほぼ同じだったのは驚きでした・・・

しかし、午後1さえ通れば「午後2で落ちる事はないと思っていた!」ので午後2の論文で落とされたのはかなりショックです。

この結果は勉強に使った参考書の論文例が「ITサービスマネージャ」ではなく「旧試験区分の テクニカルエンジニア(システム管理) 」であった事が原因でないかと考えています。

勉強に使った参考書は過去記事を参照してください

勉強の方向性とITサービスマネージャ試験のオススメ参考書

参考書の復元論文( 旧試験区分の テクニカルエンジニア<システム管理>)レベルは、今回の試験でも書けている自信はあったので、ITサービスマネージャの論文で求められているレベルが旧試験区分よりも上がっている(若しくは変わっている)と考えられます。

不合格でしたので、次に当日の復元論文を掲載します。

2019 ITサービスマネージャ 午後2 問2 復元論文(不合格)

ア.ITサービスの概要と、発生した重大インシデントの概要及び利害関係について

1.ITサービスの概要
私は、自治体(以下「A」という。)の情報管理部門の職員である。
A市では、基幹業務システム(住基、税、保険、介護、福祉等)(以下「システム」という。)を運用しており、情報管理部門では、システム利用者向けにサービスデスク(インシデント対応、操作やエラーの問合せ、一部のバッチ処理等)を実施しており、私はサービスマネージャ(以下「SM」という。)として、業務を行っている。

2.重大なインシデントと利害関係人について
①重大なインシデントについて
ある日の日中に、システムが全停止し使用できなくなる重大インシデントが発生した。
A市のシステムは、プライベートクラウドを利用しており、本番サーバーは、SIベンダのデータセンタに設置している。
また万が一のシステム停止時に対応する為、当日のサービス開始時点でのデータで運用できる、バックアップサーバを庁内に設置している。

②利害関係人は次のとおりである。
⑴システム利用関係各部の職員
⑵現に窓口でサービスを受けている住民
⑶クラウドサービス事業者であるSIベンダ
以上である。

イ.重大インシデントへの対応で実施した手順の内容及び、利害関係人とのコミュニケーションについて

1.重大インシデントでの対応と実施した手順
Aでは、システムが停止した場合を重大なインシデントとして定義しており、その際の対策手順を既に作成している。

対策手順の方針は次のとおりである。
⑴窓口の住民を待たせない。
⑵⑴を実践する為、速やかにバックアップサーバに切替えを実施する。
⑶バックアップサーバ利用時は、データの登録と更新作業を実施しない。
(バックアップサーバでのデータの登録、更新は本番サーバ反映されない為)
⑷問題管理として、原因の追究と恒久対策を実施する。

私は、定められた対策手順に基づき対応した。

2.利害関係人とのコミユニケーショについて
①システム利用関係各部と来庁中の住民に対しては、庁内アナウンスで、システム障害が発生したことを伝えた。
また、サービスデスクの各要員が、システム利用関係各部に対して、障害が発生した事、バックアップサーバに自動で切替る事、バックアップサーバ利用中は、データの登録や更新をしないことを伝えた。
さらに、転入等即時に登録し、住民票等の証明書の発行を要する場合は、手書で対応することとした。

②SIベンダには、障害の状況とバックアップサーバに切替え事を伝え、復旧作業を依頼した。

障害が発生した際には、正確にその内容を利用者に伝え、適切な対応を迅速に実施する必要があることに留意した。

ウ.コミュニケーションにおける課題と改善策について

1.課題について
システム復旧後、システム障害の間のデータを登録、更新する際に、ある職員が、バックアップサーバ利用時に、データの登録、更新を実施したことが判明した。
また、住民登録や税の申告等、申請書により登録するデータではなく、直接窓口の住民から聞き取りしながら、登録した福祉関係のデータであったため、メモ等も残っておらず、登録したデータの内容も不明な状況であった。
幸い、バックアップサーバからデータの登録日を検索し、本番サーバに登録し直すことができたが、全ての関係各部に連絡したにも関わらず、この様な問題が発生した事は、大きな課題であり、何らかの対応が必要であると認識した。
 
2.改善策について
システムは、利用職員が多いため、緊急な情報(重大なインシデントが発生した場合の対応方法等)を全ての利用職員に、正確かつ迅速に伝えることは、現実的には困難である。バックアップサーバは、本番サーバと同等のシステムであるため、データの登録や更新が出来てしまうが、今後はこの様な問題を防止する為に、バックアップサーバでは、データの登録や更新をできない様にする等のシステム改修が必要であると考える。

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論文が「評価B」となった考察について

論文が「評価B」となった点について、考察してみましたが、問イの次の点について具体的な記載が無かった事と考えられます。

当日は早く帰りたい一心で、30分程早く退出しましたが、ここで手を抜いた事が悔やまれてなりません・・・

問イの最後に追加すべきだった内容

障害が発生した際には、正確にその内容を利用者に伝え、適切な対応を迅速に実施する必要があることに留意した・・・の後に追記しておくべきでした。

具体的には次のとおりである。

まず、重大なシンシデントが発生した場合の、庁内のシステム復旧目標(SLAに該当するもの)は、次のとおりである。

①バックアップサーバーへの接続切替 15分以内
②障害復旧作業開始(外部SIベンダ) 30分以内
③障害の復旧 90分以内
④原因の特定と恒久対策 10営業日以内

まず、 システム復旧目標 に従い、障害発生直後からバックアップサーバーへの接続切替について15分以内に自動で切り替わった事を確認した。
次に、システム利用者からの問い合わせに対応すべく、庁内放送・各関係部署への連絡の他に対応する為に、庁内グループウエアの掲示板機能を利用して、20分毎に障害復旧情報の経過について掲載した。
また、同時に普及作業を依頼したSIベンダからも20分毎に、復旧状況の経過報告及び、原因の特定状況について確認を実施した。
障害発生から60分後に原因が特定され、80分後に復旧作業が完了した。
この復旧状況についても、適宜 庁内グループウエアの掲示板機能を利用して掲載し情報を共有を実施した。
最終的に原因は、庁舎とSIベンダを接続する光回線のメディアコンバーターの故障であり、このメディアコンバーターを交換する事で障害が復旧した。

このスイッチついては、SIベンダーをとおして、機器製造メーカーへ故障の原因の調査を依頼を実施したが、単なる物理的な故障であり、何らかの要因による故障(温度管理や予防交換期間超過等)は特定できなかった。

手を抜かずここまで書いても「なお評価B」であったらお手上げでしたが、恐らくですが、これで「評価A」は貰えたと思います。

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