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080-お仕事

役所へのモンスタークレーム!最後にこっちが切れた!日本の接客は異常!

本日、役所でも有名なモンスタークレーマーからクレームが入りました。

たまたま管理人が担当している事業についてのクレームだったので、止むを得ずですが、対応せざるをえません。

管理人はクレーム対応で、丸く納められた試しがないので、クレーム対応は苦手です。

役所には何を言っても良いと思っているモンスタークレーマー!

モンスタークレーマーは、基本的に自分よりも弱い立場の者をターゲットにします。

役所なんてところは、奴らにとっては良い攻撃対象(餌食)なのです。

ほんの些細な事や、多くの人にとってどうでも良い事でも、揚げ足を取って執拗に攻撃してきます。

今日も酷いものでした・・・

まず・・・

事業についての配布物の重箱のスミをつつく様にあれやこれやと聞いてきます。

全て丁寧に対応(説明)したつもりですが、それでも気に入らないのか、だんだんと話が飛躍していきました。

挙句の果てには、事業の発注先が気に入らないと言い出す始末です。

適正な入札制度に基づいて、発注先が決定されておりますし、入札事務は契約担当部署が行っておりますので、事業の担当課は介入できません。

それを「安かろう悪かろうじゃないのか?」とクレームを言い出す始末です。

そんな事を言い出したら、全国の公共工事の全てが「安かろう悪かろう」になってしまいます。

ダンピングを防止する為に、公共事業の多くには、「最低制限価格」も設定されているのですよ!

日本の接客は異常!

「お客様は神様」なんて誰が言いだしたことなんでしょうか?

提供されるサービスに対して、適切な対価を支払うことは当たり前の事です。

サービスの提供側や受ける側は、本来対等な立場でなければなりません。

過剰なサービスを求めたり、不当な要求をしてくる事は、もはや脅迫・強要です。

サービス提供側は、企業間の競争に常にさらされていますので、顧客獲得の為にサービスを向上させようと努力するのは分かります。

しかし、「サービス提供側の質の向上」と「消費者を神様として甘やかす」事は同義ではないと考えます。

何故、日本はモンスタークレーマーがはびこる社会になってしまったのでしょう・・・

欧米と日本の接客は違う?

日本人は集団主義で、欧米人は個人主義とよく言われています。

これは接客サービスにおいても同じとなっています。

日本では、接客は「顧客」と「組織」の関係です。

従業員はあくまでも「組織の一員」となりますので、気に入らないことがあると組織(会社)に対してクレームを付けます。

しかし、欧米では接客は、「顧客」と「従業員個」の関係となります。

この為、「従業員」と「顧客」の関係も対等となりますので、従業員は顧客を神様のように扱いませんし、顧客も従業員を見下す事はありません。

欧米と日本を比べると日本の接客は間違っていると感ざるを得ません。

「企業が消費者を甘やかしてきた」ツケが回ってきているのでしょう。

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情報サービスを売るコンサルタントが諸悪の根源だと感じざるを得ない

CRM(カスタマーリレーションマネージメント)という言葉があります。

直訳すると「顧客との関係を管理する」という事ですが・・・

企業は、競合他社に勝つために顧客サービスについて、外部のコンサルタントを雇います・・・

そして、そのコンサルタントは、故意悪意は別として、消費者を甘やかすような過剰なサービスを提案します・・・

これによって、消費者が付けあがり・・・

さらに過剰なサービスが求められるようになるわけです・・・

そして、起業は、再度外部のコンサルタントを雇う訳ですね・・・

正に負のスパイラルです・・・

管理人もクレーマー気質なのでクレーマーの気持ちが良く分かる

あまり褒められた事ではありませが、管理人もクレーマー気質なのでクレーマーが考えている事は良く分かります。

クレーマーは、分かっていてクレームを入れきて、相手の反応をみて遊んでいるのです。

そしてクレーム対応で、変な事を言おうものなら、さらにそこを突っ込んできます。

終わりがありません・・・

基本的に、クレーマーを攻略する方法ありません・・・

いかにして、「普通のお客をクレーマーにしないか」が最も重要なのです!

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クレーマーにクレームを入れるとどうなるか?

もう一度言いますが、管理人はクレーマー気質なので、本質はクレーマーと同じです。

仕事がら暫くは我慢します・・・

時間的には、30分くらいが限界でしょうか・・・

それでも話が並行線で解決できない場合は・・・

管理人は最後にキレます・・・

今日もなんとか丸く納めようと努力はしましたが、最終的には無理でした。

クレーマーにクレームを入れると最後には喧嘩になります。

当然ですが管理人は、その事に対して上司から怒られ、勤務評定も下がりますので、ペナルティーは存分に受ける事となります。

まとめ

日本の接客は消費者を甘やかしているだけ

クレーマーは分かってやっている

クレーマーの攻略方法は存在しない

通常のお客をクレーマーにしない事が最も重要である

クレーマーにクレームを入れると最後は喧嘩になる


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