超ド底辺地方公務員の管理人です。
さて、本日は他部署かわ回されたマイナンバーカード関連のクレーム処理で大変疲れましたので、
クレームの内容を忘備録として掲載しています。
クレームの内容
クレームの内容としては・・・
【社保から社保へ保険が変わったがマイナポータル上の表示が２か月たっても古いままで、どこに問い合わせたら良いか分からないので、どこに問い合わせたら良いか教えて欲しい】
【問い合わせ先を確認して、折り返し電話して欲しい】
というのが、正確なクレームの内容だったのですが・・・
管理人が他部署から引き継いだ内容は・・・
【保険が変わったがマイナポータル上の表示が２か月たっても古いまま】
だったので・・・
この時点で、正確にクレームの内容が管理人に伝わっていませんでした。
これについては、管理人の勤務する組織上の問題であったので、こちらに非があります。
予備知識を得る
正直なところ、マイナンバーと保険の紐づけについては、管理人の部署では分からないことなので、
管理人の部署にクレームを投げられたのも困りモノなのですが・・・
マイナンバーカードの発行ではなく、
いちおうは、マイナンバーに関することは管理人の部署なので、対応しないわけにはいきません。
とりあえず、電話する前に・・・
ネットで情報を検索すると・・・
【保険変更をしましたが、登録情報が古く、更新されていません。どうすればよいですか】
というマイナポータルのFAQがヒットしたので、そこを読んで予備知識をつけてから電話することにしました。
恐る恐る電話する
管理人はコミュニケーション能力が低いので、基本的に対人対話は大の苦手ですので、基本的には対応したくなかったのが正直な気持ちです。
しかし、管理人の部署で最初に電話を取った（同僚・部下？）が、
【自分で調べて対応せずに、分かりません】で振ってきたのでやむを得ず対応することに。
【自部で調べてなんとかしよろ】と言いたいところでしたが、
そんなことを言おうものならすぐに【パワハラ】と言われる恐ろしい時代なので仕方がありません。
さて、話がズレましたが、今回のクレーム対応は次の理由で、非常に嫌な予感しかありませんでした。
- 他の部署を挟んでのクレーム対応なので、クレームの内容が正確でない可能性がある。
- 相手がどういう人間か全く分からない。
- 初対応がどんな感じだったのか分からないので、相手の感情がどの状態にあるのか不明。
近年は、言葉尻の上げ足を取って、鬼の首でも取ったかのように怒り出すカスハラが大変多いご時世ですので、とりあえず細心の注意が必要です。
嫌な予感が当たる？
さて、電話では相手の表情が見えないので、声の具合で相手の感情を予測する事が必要となります。
相手の第一声を確認すると・・・
【機嫌は悪そう】と管理人は判断しました。
まずは・・・
他部署から貰った情報で次の不明な点を確認して潰していきます。
- 社保から国保
- 国保から社保
- 社保から社保
国保が絡めば、これ幸いに国保の部署に電話を回そうと思ったのですが・・・
残念ながら【社保から社保】でした。
こうなると、市区町村では何もできないとうのが最終的な回答になるのですが・・・
杓子定規で・・・
【市区町村では何もできないので勤務先に確認して欲しい】
と伝えるだけでは・・・
【対応が悪い】とさらにクレームが悪化すること必至です。
管理人の正直な気持ちとしては【ggrks】なのですが、
かといって、マイナポータルのFAQに書いてあることを、そのまま読み上げても・・・
あまりにも機械的過ぎて、怒りを煽りそうだったので・・・
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なんとか相手の反応を感じつつ丁寧な説明を心掛ける。
※非常に面倒くさくて疲れます
想定内だが文句を言われる
最終的には、現在の保険者に確認して欲しいという結論に至るのですが・・・
案の定というか想定内というか・・・
【何故わざわざ被保険者が確認しないといけないのか？システムが悪いのではないか？どこに言ったら良いのか？】
という文句を言われるわけです。
マイナンバー制度に関する問合せについては、
マイナンバー総合フリーダイヤル【0120-95-0178】で、次の事項について聞けるのですが・・・
- マイナンバーカード・電子証明書・個人番号通知書・通知カード・コンビニ等での証明書交付サービス
- マイナンバーカード及び電子証明書を搭載したスマートフォンの紛失・盗難
- マイナンバー制度・法人番号
- マイナポータル及びスマホ用電子証明書
- マイナンバーカードの健康保険証利用
- 公金受取口座登録制度
この電話番号やFAQに自分でたどり着けづに市区町村に電話してくる時点で、
【もはや語るまい】ということでしょうか。
なんとか切り抜けようと努力するも無駄
今回の事案・・・
市区町村ではどうにもできませんし・・・
マイナンバーに関するシステムについても、同じく市区町村ではどうにもできません。
【出来ないことを出来る】とは言えませんので・・・
あとはサンドバックとして相手の気が済むまで我慢するしかありません。
最終的な電話の時間としては、１５分～２０分くらいでしたので・・・
不当に拘束されたと言うレベルでは無く許容範囲だったのかとは感じています。
ただ、できれば管理人の勤務先にも早く、電話の録音機能を付けて欲しいところです。
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